Modelo de SLA

Defina quando cada conversa precisa de resposta e quem assume o atraso.

Adapte os prazos ao horário, risco e capacidade reais da sua equipe.

Prioridades

P1 — risco financeiro, segurança ou operação interrompida P2 — cliente bloqueado ou oportunidade com prazo P3 — dúvida comum, acompanhamento ou solicitação sem urgência

Campos para copiar

Primeira resposta: P1 __ min · P2 __ min · P3 __ h Atualização ao cliente: a cada __ minutos/horas Responsável primário, substituto e fila de escalonamento Horário de cobertura e tratamento fora do expediente

Revisão mensal

Percentual dentro do SLA por prioridade Conversas sem responsável Motivos de violação e ações corretivas

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